Ежедневно через центры государственных и муниципальных услуг «Мои Документы» (МФЦ) по всей России проходят сотни тысяч заявителей за получением той или иной услуги. С появлением многофункциональных центров существенно повысилось качество предоставления госуслуг. Визитной карточкой МФЦ считается вежливость и компетентность сотрудников, комфортные условия обслуживания и отсутствие очередей.

Получив услугу, заявители могут составить свое мнение, а самое главное выразить его посредством отзыва или оценки. У каждого заявителя есть возможность дать собственную оценку качеству и доступности полученных услуг. Минэкономразвития регулярно проводит мониторинг качества предоставления госуслуг, в том числе и в МФЦ. Основываясь на отзывах граждан, Правительство РФ выявляет проблемные вопросы и формирует сводную оценку работы многофункциональных центров  в различных регионах. Благодаря обратной связи руководители могут увидеть результаты своей работы со стороны, сравнить себя с другими центрами «Мои Документы», сделать выводы и принять на их основе конкретные решения по дальнейшему развитию и совершенствованию деятельности.

Согласно последнему отчету Минэкономразвития 84 региона Российской Федерации обеспечили поступление данных об оценках качества предоставления госуслуг в МФЦ в информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ). Из 13 211 центров государственных и муниципальных услуг «Мои Документы», функционирующих на территории Российской Федерации, только 4186 (31,69%) передают данные в ИАС МКГУ. Как было отмечено в итоговом докладе, в 2017 году лидерами в части внедрения механизма оценки качества предоставления государственных услуг в МФЦ являются Санкт-Петербург, Ямало-Ненецкий автономный округ и Курганская область. Доля МФЦ Курганской области, передающих данные в информационно-аналитическую систему мониторинга, составляет 100%, то есть абсолютно все отделы зауральского МФЦ, а их в регионе 27, отчитываются о результатах своей работы.

Система собирает оценки по различным каналам. Заявители, которые получили государственную услугу, могут оценить качество ее предоставления посредством смс-сообщения, посредством телефонной связи, ответив на телефонный опрос, и оставив оценку через электронные терминалы в многофункциональных центрах либо на Интернет-сайтах. К таким относится сервис «Ваш контроль», на котором граждане имеют возможность оставлять свои отзывы о том, что конкретно понравилось или не понравилось при получении государственной услуги. В свою очередь органы власти обязаны реагировать на эти отзывы, что также закреплено Постановлением Правительства РФ № 1284.

В Курганской области в целях проведения опроса с начала года выгружено 3109 телефонных номеров граждан, 839 услуг было оценено при помощи СМС, на электронных терминалах в многофункциональных центрах поставили свою оценку 7774 заявителя. Кроме того, в целях оценки качества оказываемых услуг сотрудниками ГБУ «МФЦ» на постоянной основе проводятся телефонные опросы и анкетирования заявителей. Согласно итогам проведенного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг более 98% заявителей положительно оценивают деятельность многофункциональных центров Курганской области, что соответствует установленным требованиях не менее 90% к 2018 году.

Мониторинг предоставляет возможность оценивать самые востребованные гражданами услуги. Качество предоставления услуг оценивается по нескольким критериям: время предоставления услуги; время ожидания в очереди; вежливость и компетентность сотрудника, принимавшего заявителя; комфортность условий в помещении; доступность информации о порядке предоставления услуги и другим параметрам.

«Конечно, некоторые заявители указывают нам и на отдельные недочеты в работе, в данных случаях мы внимательно изучаем причины, разбираемся в ситуации и принимаем необходимые меры реагирования», - отметил заместитель директора ГБУ «МФЦ» по основной деятельности Сергей Казаков.

Участниками опроса являются представители различных социальных групп и профессий: рабочие, служащие, пенсионеры, медицинские работники, учителя, юристы, домохозяйки, индивидуальные предприниматели, агенты по работе с недвижимостью, военнослужащие. Все они сходятся во мнении, что для дальнейшего развития системы МФЦ необходимо расширение перечня предоставляемых услуг.  Возможность оформления домовой книги через МФЦ, выдачи полиса медицинского страхования, предоставления услуг на дому для маломобильных групп населения (инвалиды, больные, многодетные семьи и т.д.), добавление терминалов оплаты или создание кассы для приема платежей непосредственно в отделах МФЦ.

Информационно-аналитическая система мониторинга помогает сделать получение государственных услуг удобным и эффективным, приблизить их к нуждам и запросам граждан. Каждый заявитель может помочь в достижении этой цели, рассказав о своем опыте получения государственных услуг. Это позволит гражданам напрямую влиять на качество государственных услуг, оценивая работу чиновников в конкретном месте, по конкретной услуге.